Cuando Debbie Gainsford se registró en un hotel Ibis en Aldgate, Londres, para ver a los Red Hot Chili Peppers el 26 de junio, en la recepción le dijeron que si tenía algún problema, podía escanear un código QR en su habitación para ponerse en contacto. No pensó que lo necesitaría hasta que regresó a su habitación a las 10:30 p. m. con ganas de ducharse, pero se dio cuenta de que no había toallas.

Sin un teléfono en la habitación, Gainsford, de 43 años, escaneó diligentemente el código QR. Leyó una nota que decía que los servicios de limpieza solo funcionaban durante ciertas horas, luego hizo clic en un enlace de WhatsApp para enviar un mensaje a la recepción del hotel. Ella envió un mensaje pidiendo toallas. Un miembro del personal lo leyó pero no respondió.

Ella envió un mensaje de nuevo. “No era algo que quisiera hacer tan tarde en la noche”, dice. Alguien finalmente respondió diciendo que podía recoger sus toallas en la recepción. Bajó nueve pisos, recogió sus toallas y volvió a su habitación. “Al pagar £120 por la noche, no esperaba tener ese tipo de experiencia en un hotel”, dice. Era menos servicio a la habitación, más «ven y tómalo tú mismo».

Gainsford está lejos de estar solo. A lo largo de la pandemia, los servicios en persona y analógicos se han reducido rápidamente a alternativas digitales. Muchos restaurantes y bares han dejado atrás los menús físicos en favor de códigos QR, aplicaciones y formularios web. En Walt Disney World en Florida, un chatbot basado en una aplicación le dice a la gente que visite restaurantes cerrados por mucho tiempo. Si bien la brecha digital ha estado excluyendo a las personas mayores y económicamente desfavorecidas durante años, su rápida expansión está creando un nuevo problema: la tecnología suele ser terrible.

Las frustraciones son pequeñas pero legión: gente en hoteles que no puede conseguir sábanas limpias sin pedirlas en una aplicación; A los fanáticos de los deportes se les dice que descarguen un programa. en su teléfono ya que no hay copias físicas disponibles; Los clientes de McDonald’s desconcertados por los bancos de quioscos de autoservicio. Para las empresas, estos cambios a menudo se consideran más eficientes y una mejora, pero la realidad es más complicada.

La sustitución de los servicios presenciales por alternativas digitales se está convirtiendo en un inconveniente cada vez mayor para quienes se encuentran en el lado equivocado de la brecha digital. Se estima que 2.900 millones de personas, el 37 por ciento de la población mundial, nunca han usado Internet, según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), la agencia de TI de las Naciones Unidas.

Por un lado, una mayor comodidad y precios más baratos para teléfonos e internet están ayudando a que más personas se conecten: 782 millones de personas lo hicieron por primera vez entre 2019 y 2021, según la UIT. Sin embargo, para muchos, se trata menos de ser persuadidos en línea y más de ser forzados.

Tome la banca, por ejemplo. El número de sucursales bancarias en Estados Unidos ha caído un 6,5 por ciento desde 2012, según la empresa de servicios financieros Self. El número de sucursales para 2030 será menor que en 1965, cuando la población de EE. UU. era de 194 millones. La tendencia es similar en el Reino Unido, donde el número de sucursales de bancos y sociedades de crédito hipotecario se redujo en un tercio entre 2012 y 2021.